Возвраты товара от клиента по FBA и FBM — что делать?

Ведение бизнеса на Amazon предоставляет множество возможностей для продавцов, но также ставит перед ними ряд задач, одна из которых — обработка возвратов товара. В данной статье мы рассмотрим, как эффективно управлять возвратами в рамках программ Fulfillment by Amazon (FBA) и Fulfillment by Merchant (FBM), а также какие шаги необходимо предпринять для минимизации потерь и улучшения клиентского опыта.

1. Возвраты в рамках Fulfillment by Amazon (FBA)

Особенности возвратов по FBA

Fulfillment by Amazon (FBA) — это сервис, при котором Amazon берет на себя все аспекты хранения, упаковки и доставки товара. Возвраты в рамках FBA обрабатываются также Amazon, что значительно упрощает процесс для продавца.

Шаги для обработки возвратов по FBA

1. Уведомление о возврате: Amazon уведомляет продавца о возврате товара через Seller Central. В уведомлении указывается причина возврата и статус товара.

2. Проверка статуса товара: После возврата товара на склад Amazon, он проверяется на соответствие стандартам качества. Товар может быть классифицирован как новый, требующий незначительного ремонта или непригодный для дальнейшей продажи.

3. Управление запасами: Продавец должен следить за состоянием возвращенного товара в своем инвентаре. Товары, пригодные для продажи, могут быть возвращены в активный инвентарь, а поврежденные — утилизированы или отправлены на ремонт.

Советы по снижению количества возвратов

• Качественное описание товара: Предоставляйте точные и подробные описания товаров, чтобы минимизировать недоразумения и неправильные ожидания покупателей.

• Фотографии высокого качества: Используйте качественные изображения товаров, которые показывают все детали и особенности продукта.

• Контроль качества: Регулярно проверяйте качество товаров и поставщиков, чтобы избежать проблем с дефектными продуктами.

2. Возвраты в рамках Fulfillment by Merchant (FBM)

Особенности возвратов по FBM

Fulfillment by Merchant (FBM) — это модель, при которой продавец самостоятельно управляет всеми аспектами хранения, упаковки и доставки товара. В рамках FBM продавец также самостоятельно обрабатывает возвраты, что требует большей вовлеченности и контроля.

Шаги для обработки возвратов по FBM

1. Получение запроса на возврат: Продавец получает запрос на возврат от покупателя через Amazon. Важно быстро реагировать на такие запросы, чтобы обеспечить удовлетворенность клиента.

2. Оценка причины возврата: Проанализируйте причину возврата и определите, соответствует ли товар условиям возврата. При необходимости свяжитесь с покупателем для получения дополнительной информации.

3. Инструкции для клиента: Предоставьте покупателю четкие инструкции по возврату товара, включая адрес для отправки и требования к упаковке.

4. Получение и проверка товара: После получения возвращенного товара оцените его состояние и решите, что делать с товаром дальше. Если товар пригоден для продажи, верните его в инвентарь. Если нет — утилизируйте или отправьте на ремонт.

Советы по снижению количества возвратов

• Четкие условия возврата: Установите и опубликуйте понятные и справедливые условия возврата, чтобы клиенты знали, чего ожидать.

• Оперативная поддержка клиентов: Быстро реагируйте на запросы и вопросы клиентов, чтобы решать проблемы до того, как они приведут к возвратам.

• Обратная связь с клиентами: Собирайте отзывы и анализируйте причины возвратов, чтобы выявить повторяющиеся проблемы и улучшить качество продукции и обслуживания.